Understanding the Role of a Chief Experience Officer in the Casino Industry

Understanding the Role of a Chief Experience Officer in the Casino Industry

Blog Article

소개

뛰어난 고객 경험을 제공하는 것은 오늘날의 초경쟁 전장에서 조직이 선택하는 무기가 되었습니다. 기업들은 시장 점유율을 확보하고 수익성을 높이기 위해 끊임없이 CX 전략을 연마하고 있습니다. 최고 경험 책임자는 종종 지속적인 경쟁 우위를 제공하는 경험을 설계하고 제공하는 주요 설계자입니다. 이와 관련하여 카지노 업계는 다른 비즈니스에 비해 뒤처져 있는 것 같습니다. 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 진지하게 노력하는 카지노 회사는 많지 않으며, CXO의 서비스를 활용하는 카지노 회사도 거의 없습니다. 카지노 조직 내 고위 경영진이 CXO가 가져오는 가치를 더 잘 이해한다면, 아마도 이 역할에 유능한 임원을 임명하려는 경향이 더 강할 것입니다. 우리는 CX를 개선하고자 하는 카지노 회사들이 이러한 임명을 진지하게 고려하기를 바라며 CXO가 제공할 수 있는 가치에 대해 논의합니다.

게임 속 CX

전체 비즈니스의 약 90%가 주로 고객 경험(CX)을 기반으로 경쟁하기 때문에 대부분의 산업 분야의 조직은 훌륭한 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. CX가 마땅히 받아야 할 주목을 받을 수 있도록 많은 조직에서 최고 경험 책임자(CXO)를 임명합니다. 그러나 CXO가 당면한 업무를 효과적으로 수행할 수 있는 필수 기술과 능력이 없다면 C-스위트에 따뜻한 몸을 하나 더 추가하는 것만으로는 별다른 성과를 거두지 못합니다. 육상 및 온라인 카지노 업계는 CX 파티에 늦게 참석한 것으로 보입니다. 현재 모든 조직의 거의 90%가 CXO를 보유하고 있지만, 카지노 회사는 거의 없습니다. 기업 전반에 걸쳐 우수한 고객 경험을 일관되게 제공하는 것이 CXO의 업무입니다. 코로나19 팬데믹으로 인해 카지노 고객들의 고객 충성도가 크게 변화했습니다. 소비자들은 전례 없는 새로운 옵션을 샘플링하고 있습니다. 앞으로는 고객의 기대치를 충족하거나 초과하는 게스트 경험을 제공하는 기업만이 대부분의 고객을 유지할 수 있을 것입니다. 팬데믹으로 인해 카지노 고객의 새는 양동이에 또 다른 큰 구멍이 생겼습니다. 분명히 전 세계 카지노 기업들은 이러한 전환을 촉진하기 위해 CX를 더 진지하게 받아들이고 CXO를 영입해야 합니다. CEO에게 직접 보고하는 관계를 가진 CXO는 CX가 마땅히 받아야 할 관심을 받고 있는지 확인할 수 있습니다. 하지만 카지노 기업들이 웹사이트의 구인 공고란에 뛰어들어 CXO 직책을 홍보하기 전에 CXO의 헌장을 더 잘 이해해야 합니다.

CX가 제공하는 가치

최고 경험 책임자(CXO)는 모든 고객 상호작용과 원하는 고객 경험을 설계하고 제공하는 데 책임이 있는 C-Suit 비즈니스 임원입니다. 이상적으로는 CXO가 CEO에게 보고해야 하지만, 많은 경우 CXO는 최고 마케팅 책임자(CMO)에게 보고합니다. CXO의 업무는 다각적이고 미묘하여 뛰어난 대인 관계 기술, 기술에 대한 이해, 강력한 정량적 기술이 필요합니다.CXO가 일반적으로 수행하는 주요 활동은 다음과 같습니다회사의 가치 제안 정의미국 마케팅

협회의 AMA 사전에 따르면 "고객 가치 제안은 기업의 마케팅 및 영업 노력에 의해 약속된 후 전달 및 고객 서비스 프로세스에 의해 충족되는 것을 말합니다." 원하는 고객 경험을 제공하기 위해서는 먼저 기업이 고객에게 어떤 가치를 제공하고 있는지 정확히 설명해야 합니다. 가치 제안은 기업의 가장 중요한 단일 조직 원칙이지만, 대기업의 10% 미만만이 유용하고 실행 가능한 가치 제안을 개발하여 외부 및 내부 청중에게 효과적으로 전달했습니다가치

제안은 같은 업계 내에서, 심지어 같은 회사의 세그먼트에 따라 크게 다를 수 있습니다. 라스베이거스의 서커스 서커스 호텔과 카지노는 "온 가족의 즐거움"을 약속할 수 있지만, 마카오의 오시아누스와 같은 카지노는 도박에 쉽게 접근할 수 있고 그 외에는 아무것도 제공하지 않습니다. 라스베이거스 베네치아의 고객 가치 제안은 컨벤션 시설, 레스토랑, 도박을 통해 컨벤션 참가자들에게 즐거운 게스트 경험을 제공하는 것입니다.고객 중심성 함양가트너는

고객 중심성을 "조직 내 사람들이 고객의 상황, 인식, 기대를 이해하는 능력"으로 정의합니다. 가트너는 고객 중심성이 고객 만족, 충성도, 옹호를 창출하기 위해 상품, 서비스 및 경험 제공과 관련된 모든 결정의 중심이 되어야 한다고 주장합니다.CX는 한 개인이나 부서의 결과물이 아닙니다. 올바른 고객 경험을 제공하려면 모든 부서와 부서가 고객 경험의 우선순위를 인정하고 고객을 기업의 중심에 두어야 합니다. 고객 중심성을 강조하기 위해 Amazon

의 CEO Jeff Bezos는 경영진 회의에 빈 의자를 포함시키는 것을 좋아합니다. 빈 의자는 항상 팀의 마음속에서 가장 위에 있어야 하는 고객을 나타냅니다.유명한 마케팅 컨설턴트인 데니스 이욘(Denise Lee Yohn)은 고객 중심성에 대한 가장 일반적이고 아마도 가장 큰 장벽은 고객 중심의 조직 문화가 없다는 점이라고 주장합니다. 최고의 고객 경험을 제공하는 임무를 성공적으로 수행하기 위해서는 CXO가 고객 중심의 문화를 조성하는 데 상당한 시간과 관

심을 기울여야 합니다. 효과적인 경계 스패너가 되기통합 카지노 리조트만큼 많은 부서와 부서가 있는 산업은 드뭅니다. 게임부터 기프트샵, 호텔, 헬스 스파에 이르기까지 여러 제품 라인이 존재하며, 각 라인은 고유한 고객 경험을 제공합니다. 또한 각 부서 내에는 각 부서를 대표하는 관통할 수 없는 사일로가 존재하는 경우가 많습니다.고객의 경우 모든 오퍼링은 하나의 엔티티에서 비롯된 것으로 간주되며, 모든 경험은 해당 엔티티(일반적으로 카지노)

에 귀속됩니다. CXO의 업무는 각 고객에 대한 데이터, 정보 및 지식의 자유로운 흐름을 위해 사일로를 통해 기능성 스토브파이프를 뚫는 것입니다. 또한 CXO는 통합 리조트 내의 다양한 부서(예: 게임 및 F&B)에서 제공하는 경험 전반에 걸쳐 일관된 품질이 유지되도록 해야 합니다.부서와 사일로 간의 조정을 달성하는 것은 CXO의 경계 확장 기술을 실제로 테스트하는 것입니다. 회사의 고객 가치 제안을 실현하기 위해 필요한 시너지를 달성하려면 각 부

서와 부서의 인수가 필요합니다.팀원 동기 부여 및 관리통합 리조트 전반에서 셀프 서비스 키오스크의 사용이 증가하고 있음에도 불구하고 개인적인 터치는 여전히 고객 경험의 초석으로 남아 있습니다. 고객의 경험에 대한 평가는 리모 드라이버, 경비원, 컨시어지, 딜러, 계산원의 태도에 따라 불균형적으로 달라질 수 있습니다. 고객 여정에서 인간 배우(즉, 직원)의 성과가 고객의 눈에 보이는 경험의 질을 결정하는 경우가 많습니다.프론트라인 직원은 통

합 카지노 리조트의 공개적인 얼굴입니다. 고객과의 상호작용에 따라 카지노 경험에 대한 고객의 평가가 크게 결정됩니다. CXO는 고객을 대면하는 모든 직원이 업무에 참여하고 고객에게 최선의 방식으로 서비스를 제공하려는 동기를 부여해야 합니다.여기서 CXO와 인사부의 관계가 가장 중요해집니다. 종종 CXO는 대부분의 일선 직원에 대한 직접적인 권한이 없습니다. 인사부와의 협력을 통해 CXO는 직원들의 참여를 높일 수 있는 프로그램과 이니셔티

브를 개발할 수 있습니다. 고객을 만족시키기 위해 필요한 모든 일을 할 수 있는 참여력과 권한을 가진 직원들은 기억에 남고 뛰어난 고객 경험을 만들어냅니다.고객 여정 계획 수립고객 여정은 고객이 카지노 브랜드와 함께 경험하는 종단 간 경험입니다. 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 모든 주요 접점이나 상호 작용을 포괄합니다. 고객 여정 맵은 고객/사용자가 제품이나 서비스를 구매/사용하는 동안 목표를 달성하기 위해 겪는 프로세스를 시각화한 것

입니다.고객 여정을 매핑하는 목적은 여정의 모든 단계에서 고객의 행동, 감정 및 목표를 이해하는 것입니다. 일반적으로 고객의 다양한 세그먼트를 대표하는 각 페르소나마다 별도의 여정 맵이 필요합니다. 세그먼트별 고객 여정 매핑은 각 고객 그룹의 요구와 열망에 따라 CXO에 알림을 제공하여 다양한 세그먼트에 적합한 고객 경험을 구축할 수 있는 플랫폼을 구축합니다. 고객 여정 매핑은 종종 고객 경험 관리에 매우 중요한 서비스 청사진을 설계하

는 데 있어 선구적인 역할을 합니다.CX 향상 기술을 따라잡으세요최근 몇 년 동안 CX에 큰 영향을 미친 정보 기술의 많은 발전이 있었습니다. 인공지능, 머신러닝, 마케팅 자동화, 컴퓨터 비전, CX 플랫폼 등이 주요 발전 분야입니다.CX 기술을 통해 CXO는 고객 행동을 진단, 이해, 예측하고 고객 데이터에 대해 중요한 "만약에" 질문을 할 수 있습니다. CXO는 조직이 고객 친밀감을 높이고 CX 성공 가능성을 높이기 위해 IT 팀과 긴밀히 협력하여 올바른 IT

도구와 시스템에 투자할 수 있도록 해야 합니다.현재 CXO는 적절한 시기에 적절한 고객에게 적절한 제안을 할 수 있는 여러 AI 기반 제품이 존재합니다. 이점뿐만 아니라 다양한 기술의 한계를 이해하면 더 나은 고객 경험과 이탈률을 줄일 수 있습니다.고객의 목소리 전략 배포고객의 목소리(VoC)는 고객의 선호도와 기대치에 대한 데이터가 수집, 분류 및 분석되는 과정을 설명하는 데 사용되는 용어입니다. VoC는 고객 데이터를 수집, 분석, 공유 및 행동하

여 올바른 고객 경험을 제공하는 동시에 수익성을 향상시키는 Market Orientation의 기초입니다.VoC를 통해 기업은 고객이 기대하는 것과 카지노가 제공하는 CX 사이의 격차를 줄일 수 있습니다. CXO는 외부 고객의 목소리를 캡슐화하기 위한 적절한 이니셔티브와 프로세스를 만들 뿐만 아니라 내부 고객(또는 직원)의 목소리에 맞춰 조정해야 합니다. 이제 만족하고 참여하는 직원 없이는 고객을 만족시킬 수 없다는 것은 상식입니다. 내부 고객과 외부

고객 모두의 피드백을 평가할 수 있는 적절한 메커니즘을 설정하는 것은 우수한 고객 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다. 최근 소셜 미디어 모니터링, 기업 피드백 관리, 음성 분석, 텍스트 마이닝, 웹 분석 등 고객의 목소리를 생성하기 위해 배포된 기술의 발전으로 이제 고객의 감정을 더 잘 평가하고 이탈을 최소화할 수 있게 되었습니다. 이러한 기술은 포커스 그룹이나 시장 조사와 같은 전통적인 고객 데이터 수집 방법으로 보완할 수 있습니다. 최근의

질적 접근 방식인 Zaltman 은유 유도 기법(ZMET)은 연구자들이 의식 수준을 넘어 고객의 욕구와 동기에 대한 완전한 이해를 얻을 수 있도록 합니다. 현대의 CXO는 빅데이터와 두꺼운 데이터에 대한 이해가 필요합니다.고객과의 상호작용역설적으로 들릴 수 있지만 카지노 업계의 대부분의 CMO와 CXO는 고객과 소통하는 데 충분한 시간을 할애하지 않습니다. 물론 경영진과 고객이 어울리고 와인을 마시며 식사하는 특별한 이벤트가 몇 가지 있을 수 있

지만, 고객과의 일대일 대화는 드뭅니다.다양한 세그먼트의 고객과 정기적으로 대면하지 않으면 CXO는 고객이 누구인지, 카지노에서 무엇을 기대하는지에 대한 직감적인 이해를 할 수 없습니다. 고객 데이터의 꿈과 꿈은 고객의 말, 굴절, 표정에서 얻은 깊이 있는 인사이트를 제공할 수 없습니다.고객 상호작용을 통해 CXO는 고객의 관점을 수용하고 장기적인 고객 성공 서비스에서 내부 장벽을 허물기 위한 이니셔티브를 발휘할 수 있습니다.iii

결론

카지노는 상업적 경험을 제공하는 사업을 하고 있습니다. 글로벌 경쟁이 치열한 상황에서 제공되는 CX의 품질은 성공적인 카지노와 그렇지 않은 카지노의 차이가 될 것입니다.CX가 주목받기 위해서는 최고 고객 책임자(CXO)인 C-스위트에 강력한 임원이 추가되어야 합니다. 이 임명자는 카지노 조직을 보다 고객 중심적으로 만들 수 있는 권한을 갖게 됩니다. CXO는 직원들을 브랜드 약속에 맞추고, 일관된 고객 경험을 제공하며, 고객 수명 가치를 높이고,

고객 이탈을 줄이는 임무를 맡게 됩니다. 이 기사에서는 게임 분야에서 CXO를 위한 8가지 주요 성과물에 대해 논의했으며, 이를 통해 더 많은 카지노 회사들이 CXO 자리를 만들고 채우도록 촉진할 수 있기를 바랍니다.iPayne, Adrian (2019), "고객 가치 제안에 대해 알아야 할 세 가지 유용한 사항"iiYohn, 데니스 (2018), "고객 중심 문화를 구축하는 6가지 방법"토토사이트랭크